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11번가만의 매력을 만들어 주는 사람들, 11번가 브랜드 마케터

"연인과는 성탄절. 가족과는 명절. 나에게는 십일절~!" 아마 다들 한 번쯤은 들어보셨을 문구일 텐데요. 바로 대세 걸그룹 트와이스가 11번가 광고에서 외치는 말입니다. 이처럼 우리는 알게 모르게 11번가와 가까이서 소통하고 있다는 사실! 귀에 쏙쏙 박히는 광고뿐만 아니라, 다양한 브랜드 마케팅으로 SK플래닛은 2018년 한국 산업 브랜드파워(K-BPI) 인터넷쇼핑몰 부문에서 1위를 차지했습니다. 우리가 알고 느끼는 11번가 브랜드를 만들어가는 사람은 누구일까요? SK플래닛 11번가 부문 마케팅그룹 브랜드 마케팅팀 양두도 매니저님을 만나 자세히 알아보았습니다.


SK Careers Editor 강륜형

 



안녕하세요, SK플래닛 11번가 부문 마케팅그룹 브랜드 마케팅팀 양두도 매니저입니다. 





 : 11번가 브랜드와 관련된 모든 마케팅을 전담하고 있어요. 구체적으로는 11번가 브랜드 자산 구축, 소비자들과의 커뮤니케이션, 브랜드 자산 관리 및 유지 등이 있죠.




저는 그중에서도 브랜딩 캠페인을 전반적으로 기획, 운영하고 있어요. 11번가가 전하고자 하는 메시지를 다양한 매체를 통해서 좀 더 재미있게 전달하는 역할이에요.



 : 하루보다는 미션 단위로 움직여요. 캠페인이 초읽기에 들어가면 눈코 뜰 새 없이 바쁘다가, 캠페인이 끝나면 다른 기업 사례 등을 찾아보며 다음 캠페인을 준비해요. 



 : 마케팅그룹과 브랜드 마케팅팀의 차이라고 보시면 쉬울 것 같아요. 마케팅은 브랜드 마케팅보다 조금 더 상위 개념이죠. 마케팅은 상품이나 서비스를 소비자들에게 잘 전달하고 판매하는 총체적인 활동이고, 브랜드 마케팅은 그중에서도 브랜드에 특화된 마케팅이에요. 



: 브랜딩은 기본적으로 매력적이어야 해요. 조금 잔인하게 말하자면, 지나가는 수많은 사람에게 손을 흔들어 우리를 보게 하는 것과 비슷해요. 매력적이지 않으면 눈길조차 주지 않죠. 브랜드 마케터는 우리를 보게 만드는 매력을 만들어주는 사람이에요. 그러기 위해서, 요새 뭐가 잘 나가는지 등을 꿰고 있어야 하고, 도태되지 않게 트렌드를 읽는 것이 필요해요. 그래서 조금 더 젊게 살아가는 것 같아요. (웃음)


 


: 11번가 로고를 바꾼 것과 11페이 디지털 영상 캠페인이 기억에 남아요.


 


많은 분이 알다시피, 현재 11번가 로고는 2016년에 바뀐 로고예요. 바뀐 로고는 11번가의 아이덴티티인 플랫폼을 내포하고 있어요. 플랫폼은 모든 제품과 서비스를 담는 곳이잖아요. 이 로고는 얼마든지 확장될 수 있고, 무엇이든지 이 안에 들어갈 수 있고, 품을 수 있음을 상징해요. 


 



11번가 로고를 바꾼 것이 기억에 남는 이유는, 사실 굉장히 파격적인 접근이었어요. 로고는 시각적으로 브랜드를 상징하는 핵심 요소예요. 그만큼 신경을 많이 쓰고, 보수적일 수밖에 없죠. 그래서 기존의 로고들은 픽셀 하나라도 바꾸면 안 돼요. 이런 기존의 시각에서 바라본다면, 현재 로고는 얼마든지 확장 및 변형될 수 있으니 관습을 깼다고 볼 수 있죠.




두 번째로는 가장 최근에 진행한 캠페인인 11페이 디지털 기반 영상 캠페인이에요. 기존의 영상 캠페인은 하나의 영상을 만들어서 최대한 많은 사람에게 확산하는 걸 목표로 하고, 주로 매체를 타겟팅하죠. 저희는 좀 더 나아가서, 매체뿐만 아니라 콘텐츠를 타겟팅해보면 좋겠다는 생각을 했어요. 즉, 콘텐츠도 사람에게 맞게끔 제작하고 타겟팅한 거죠. 


그래서 11페이 광고는 총 18개로 제작됐어요. 할인 혜택을 좋아할 것 같은 사람은 할인 혜택 관련 11페이 광고를, 간편한 시스템을 좋아하는 사람은 간편한 시스템 광고를 보여줬죠. 이 역시, 이전에는 하나의 영상을 똑같이 보여줬던 기존과는 다른 접근이죠.


두 마케팅 모두, 여태 해오던 것들과는 다른 시각에서 접근한 마케팅이에요. 내외부적으로 반응도 좋았고요. 






: 소비자한테 꾸준히 메시지를 전달하는 것을 가장 중점으로 둬요. 브랜드 아이덴티티를 명확하게하는 것도, 또 소통하는 것도 중요하지만 꾸준하지 않으면 파워 브랜드가 될 수 없어요. 친구도, 친한 친구와는 꾸준히 연락하잖아요. 브랜드도 마찬가지예요.



: 인터넷 쇼핑몰이라는 단어 자체에서 그 특별함을 찾을 수 있어요. ‘인터넷’이고 ‘쇼핑몰’이잖아요. 인터넷은 굉장히 빠르게 변화하는 영역이에요. 트렌드를 놓치지 말아야 하고, 그에 따라서 빨리 움직여야 해요. 작년에 했던 방식이 올해에도 통하는 곳이 아니에요. 새로운 이야기를 찾아야 하죠. 


그리고 쇼핑몰은 플랫폼이죠. 플랫폼은 파는 물건이 아니라, 물건이 팔리는 곳이에요. 즉, ‘11번가가 쌉니다. 이걸 사세요.’라는 말 자체가 성립이 안 되는 곳이죠. 그 대신 ‘11번가에 있는 운동화가 정말 싸고 좋아요.’라는 말을 해야 해요. 이처럼 단순히 내 이야기를 하는 곳이 아니에요. 항상 상품과 플랫폼의 관계에 대한 이야기, 다시 말하면 누구랑 같이 이야기를 해야 하는 곳이라는 특별한 점이 있어요. 



: 입사하기 전부터, SK플래닛은 가장 ‘혁신’적인 곳이라는 생각이 있었어요. 그중에서도, 11번가는 혁신적인 이야기를 제일 잘 풀어낼 수 있는 곳이라고 생각했고요. E-COMMERCE는 혁신에 혁신을 더하는 비즈니스 영역이잖아요. 그렇다면 만약 내가 혁신의 선두에 속해있으면 나 자신도 바뀔 수 있지 않을까, 또 나를 넘어 세상을 바꾸는 데 도움이 되지 않을까 해서 SK플래닛 브랜드 마케터가 되고 싶었어요.

 




 : 사람 보는 연습을 많이 했던 점이요. 저는 광고 기획자 출신이에요. 광고는 문구 하나로도 사람을 설득하고 감동을 주는 만큼, 사람에 대한 관찰과 이해가 필수적이에요. 그런 면에서 조금 더 사람을 면밀하고 뾰족하게 바라보는 경험들이, 좀 더 큰 영역인 브랜드 마케팅에서 도움이 됐어요.


: 과는 전혀 상관이 없어요. 과보다는 비즈니스 분야에 대한 이해와 관심이 더 중요해요. 예를 들면, E-COMMERCE면 E-COMMERCE에 대한 열정과 관심이요. 그와 함께, 마케터는 항상 사람에 대한 이해가 필수적이에요. 고객과 대화를 해야 하는데, 고객은 사람이에요. 사람과 대화하는 법을 연마해야 하죠. 그런 면에서 인문학적 교양이 도움이 돼요. 인문학적 교양을 폭넓고, 깊이 있게 배우고 사람에 대해서 생각하는 법을 배웠으면 좋겠어요. 


 : 모든 것에 대한 관심을 많이 가지시기 바라요. 그런 관심들을 본인의 것으로 만든다면, 관심들이 실력으로 바뀌게 됨은 물론, 반짝이게 될 거예요. 


11번가만의 매력을 만들어주는 11번가 브랜드 마케터! 실제로 브랜드 마케팅팀 양두도 매니저님을 만나 뵈니, 저 역시 브랜드 마케터의 매력에 흠뻑 빠질 수 있었습니다. 혹시 사람에 관심이 많고, 비즈니스 분야에 매력을 불어넣고 싶은 분이 계시다면, 브랜드 마케팅 직무에 주목해보세요! 




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SK플래닛의 데이터, 다 ‘빅데이터 엔지니어’ 손안에 있소이다!

실시간 추천, 광고, Data Management Platform, Business Intelligence, Data Play … SK플래닛 판교 사옥 ‘더 플래닛’에는 영어지만 영어 같지 않은 단어들이 많이 들린다는데! 저 알 수 없는 단어들은 무엇일까? 바로 최근 ICT의 중심에 있는 ‘빅데이터’다. 당최 저 단어들만 가지고는 무슨 업무를 진행하는지 감이 안 잡히는 사람도 많을 것. 궁금증을 해결하기 위해, Data Infrastructure팀 강병수 매니저님을 만나 자세한 이야기를 들어보았다.


SK Careers Editor 강륜형


 


IT기업의 메카라고 불리는 판교 테크노밸리에 위치한 SK플래닛 판교 사옥 ‘더 플래닛’. 그곳에서 오늘의 인터뷰이, 강병수 매니저님을 만났다. 

 



안녕하세요. 저는 Data Infrastructure팀에서 실시간 빅데이터 플랫폼을 담당하고 있는 3년 차 강병수 매니저입니다.




데이터 플레이를 요리하는 상황에 빗대어 볼게요. 요리를 하려면, 가장 먼저 주방과 요리 재료 및 기구들이 필요하겠죠. 데이터 플레이도 이와 같아요. 데이터 플레이를 요리라고 가정했을 때, 데이터 엔지니어는 그 주방을 만들고 요리 재료 및 기구를 준비하는 역할을 해요. 데이터 플레이를 위해서는 데이터를 모을 환경을 만들어 데이터를 잘 모으고, 또 그것을 쓸 수 있게 정제 및 관리한 다음, 데이터 분석가들에게 제공하는 것이 무척 중요하거든요.



운영성 업무로는 필요한 플랫폼 구축, 소프트웨어 또는 하드웨어 장애 상황 대처가 있어요. 빅데이터를 사용하려는 개발자분들을 지원하는 역할도 하고요. 


개발 업무로는 플랫폼을 고도화하기 위한 개발이 있어요. 모니터링 환경을 개발하여 잘 관리되고 있는지 파악하는 것도 중요하고, 서비스에 필요한 플랫폼 기능을 추가하는 것도 있죠. 손이 많이 가는 업무는 자동화를 최대한 지향하고 있어서, 자동화를 위한 개발도 많이 하게 돼요.


이 두 가지를 시간을 정해놓고 하는 것은 아니에요. 평소에 개발하다가 운영성 업무가 발생하면 처리를 하고, 또다시 개발을 하는 식으로 시간을 사용하고 있어요.



저는 Infrastructure 쪽에 조금 더 치중된 일을 하고 있기 때문에, 데이터 애플리케이션 제작에 필요한 도구 개발을 주로 하고 있어요. 좀 더 자세히 설명하자면, 빅데이터를 실시간으로 활용할 수 있도록 도와주는 플랫폼 구성을 하고 있어요. 또한, 빅데이터 플랫폼을 잘 모름에도 그것을 사용하여 서비스를 만들고 싶은 개발자 분들을 위한 서비스들을 만들고 있어요.


 


4차 산업혁명 시대에서 데이터가 빠지는 서비스는 거의 없을 것으로 생각해요. 데이터는 실제 서비스에서 소비자를 이해하기 위해 활용되는 것뿐만 아니라, 서비스 방향을 정하는 의사결정의 기반도 되거든요. 결국은 데이터가 많은 것들을 만들어 내는 기반이 되는 거죠. 데이터 엔지니어는 좋은 데이터를 만들고 관리하기 위해 고민하고 실행할 수 있다는 것이 큰 장점이에요. 


좋은 데이터는 좋은 결과를 만들기 때문에 보람도 많아요. 저 개인적으로는 분산 환경으로 어려운 문제를 해결하고 활용하면서 얻는 지적인 만족감도 있어요.

 



입사 전에 ‘Apache Spark’를 이용하여 분산 환경에서 인간 유전체 분석을 했었는데, 단일 컴퓨터로 처리하기 어려운 것들을 분산 환경으로 풀어내는 문제 해결 방식이 너무 재미있었어요. 그래서 입사하고도 Data Infrastructure팀으로 가겠다고 강력하게 주장해서 시작하게 됐죠. (*아파치 스파크(Apache Spark) : 빅데이터 처리를 위한 오픈소스 병렬분산처리 플랫폼)



저는 컴퓨터공학을 전공했는데, 학부 수업으로는 ‘운영체제’와 ‘데이터베이스’가 많은 도움이 됐어요. 대개 컴퓨터라고 하면 복잡하다고 생각하지만 의외로 단순하거든요. 운영체제와 데이터베이스를 공부하고 이해하면서 컴퓨터에 대해서 더 잘 알 수 있었어요. 대학 시절에 했던 삼성전자 소프트웨어 멤버십도 도움이 되었어요. 개발에만 집중할 수 있는 시간이었을뿐더러 주변에 자극을 주는 친구들도 많아서 더욱 동기부여가 됐거든요.

 


운영체제와 데이터베이스에 대한 지식을 바탕으로, 분산 환경을 이해하는 것이 가장 중요한 것 같아요. 많은 빅데이터 플랫폼들이 있지만, 매년 뜨고 지는 것들이 바뀌고 있어요. 이때, 중요한 점은 도구에 구애되는 것이 아닌, 근본 기술을 바탕으로 새로운 것들을 이해할 수 있는 역량이라고 생각해요.

 


3학년 중반부터, 유전체 분석을 위해서 각종 빅데이터 플랫폼을 조사하고 사용하면서 시작했어요. 그 이전에는 웹이나 앱 애플리케이션을 만들어 공모전도 나갔고요. 최신 기술을 공부하는 것보다 더 중요한 건, 어떤 문제를 해결하는 과정에서 필요한 기술을 사용하는 것 같아요.


 


첫 회사는 정말 중요한 것 같아요. 개발을 아무리 좋아해도, 개발을 할 수 없는 환경에서는 개발자 커리어로 다시 시작하는게 쉬운 일이 아니니까요. 개발자 커리어를 가져갈 수 있음과 동시에, SK플래닛은 서비스가 많고 국내에서 손꼽힐 만큼 데이터가 많은 회사여서 SK플래닛의 빅데이터 엔지니어가 되고 싶었어요.



입사 전에는 회사의 핵심 기술자가 되는 것이 꿈이었어요. 지금은 많이 바뀌었는데, 팀원들과 협업하여 고객들에게 사랑받는 핵심 서비스를 만들 수 있는 사람이 되고 싶네요.





재미있는 일을 하면서 잘 먹고 잘살 수 있다고 봐요. 사람은 부족한데 수요는 계속해서 늘어나고 있으니까요. 다만 사람의 필요가 덜해지는 방향으로 오픈소스가 고도화되고 시장이 정리되고 있기 때문에, 근본 기술을 가진 사람들이 결국 살아남지 않을까 싶어요.


 


SK플래닛은 데이터나 트래픽이 정말 많은 회사에요. 빅데이터를 커리어로 갖는 사람으로서는 ‘빅’ 데이터를 더 많이 다뤄본 사람이 가치가 더 높아지는 것 같아요.


 


개발자라고 하더라도 분야는 정말 다양해요. 빅데이터 엔지니어를 하고 싶다면 왜 하고 싶은지, 내가 정말 이걸 좋아하는지를 깊게 고민을 해보는 것이 중요합니다. 빅데이터 엔지니어를 진로로 결정한 이유가 당장 시장 상황이 호황인 것이 전부가 아니었으면 좋겠어요. 기술은 계속해서 바뀌고, 회사 생활은 길고 고되니까요.



Data Infrastructure팀 강병수 매니저님과의 인터뷰를 통해, 조금은 생소하던 빅데이터 엔지니어 직무에 대해 폭넓게 이해할 수 있었습니다. 특히 인터뷰 중에 '근본 기술'이라는 단어를 많이 사용해주셨는데요. 그만큼 빠른 속도로 변화하는 빅데이터 산업에서는 그 기반이 되는 근본 기술에 대한 이해와 역량이 필요하다는 말인 것 같습니다. 이번 직무 인터뷰가 빅데이터 엔지니어를 꿈꾸는 분들께 많은 도움이 되었기를 바랍니다!



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로봇이 상품을 추천해준다고? 11번가 챗봇!

챗봇. '봇'이라는 단어를 보니 뭔가 로봇인 것 같긴 한데, '챗'은 내가 아는 그 채팅이 맞나 싶으실 겁니다. 용어 그대로 채팅+로봇, 즉 채팅하는 로봇인 챗봇! 11번가 역시 챗봇을 통해 다양한 쇼핑 서비스를 제공하고 있습니다. 챗봇이 궁금하거나, 더 잘 알고 싶은 분들이 많으실 텐데요. 그래서 챗봇이란 무엇인지, 또 SK플래닛은 챗봇을 어떻게 이끌어나가고 있는지 등을 알아보았습니다. 2018년에 도입될 새로운 11번가 챗봇 정보도 있으니 모두 집중!


SK Careers Editor 강륜형





자취생 김 모 씨 이야기를 통해 챗봇과의 대화로 물건을 쉽게 구매할 수 있다는 것을 알 수 있었는데요, 챗봇에 대해 더 자세히 살펴보실까요? 




챗봇(Chatbot)은 인공 지능(AI)과 일상 언어로 대화할 수 있는 프로그램이다. 기업용 메신저에서 사용자가 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 정해진 응답 규칙을 바탕으로 일상 언어로 응답해준다. 현재 은행, 숙박 업체, 인터넷 쇼핑몰 등 많은 업계에서 소비자의 질문에 답하거나 빅데이터 분석을 통해 소비자에게 적합한 상품과 서비스를 추천해주는 역할로 활용된다.  




11번가는 2017년 3월, 국내 전자상거래 업계 최초로 챗봇 서비스를 도입했다. 디지털 챗봇과 마트 챗봇으로 나누어 분야별로 특화된 서비스를 제공하고 있다.






디지털 챗봇은 디지털•가전 상품군을 대상으로 1:1 모바일 채팅을 통해 소비자가 찾는 맞춤 상품을 추천하는 서비스다. 현재 노트북, 에어컨, 공기청정기, TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 13개 상품군에 대한 상담을 제공한다.


마트 챗봇은 생필품과 식음료에 특화된 서비스다. 고객과의 대화나 과거 구매한 데이터를 기반으로 최대 15개의 상품을 한번에 추천한다. 이뿐만 아니라 '베스트 상품', '행사 상품' 등의 정보를 실시간으로 반영하여 제공한다.





먼저 11번가 앱을 켜, 챗봇을 클릭한다. 그 다음으로 마트 챗봇과 디지털 챗봇 중 선택한다.




마트 챗봇을 이용하기 위해서는 먼저 필요한 상품을 입력해야 한다. 이때, 앞서 말한 것과 같이 최대 15개의 상품을 동시에 입력할 수 있다. 마트 챗봇이 동시에 상품들을 추천해주는데, ‘담기’ 버튼을 통해 수량을 결정하여 장바구니에 바로 담을 수 있다. 또한, 자주 구매 상품, 전체 베스트 상품, 전체 행사 상품 등의 버튼을 통해 더 많은 추천 서비스를 받을 수 있다.




디지털 서비스를 클릭하면, 소개와 함께 찾고 있는 제품을 선택하라는 메시지가 뜬다. 구매하고자 하는 제품을 클릭하여, 추가적인 질문을 통해 선택폭을 좁혀나간다. 예를 들면, 노트북을 클릭했을 때는 용도/크기/무게/브랜드 등의 질문들을 통해 나에게 꼭 맞는 상품을 선택하도록 돕는다. 마음에 드는 상품이 있다면 제품 상단의 하트를 눌러 찜한다.


그렇다면 이렇게 편리한 11번가 챗봇은 누가 이끌어가고 있을까요? SK플래닛에서 11번가 챗봇 사업을 진행하고 계신 11번가 서비스그룹 CX기획팀 곽원태 팀장님을 만나 더 자세한 이야기를 들어보았습니다.








안녕하세요, 저는 SK플래닛 11번가 서비스그룹 CX기획팀 곽원태 팀장입니다.



먼저, CX란 Customer Experience의 줄임말입니다. CX기획팀에서는 현재 AI와 IOT, 11번가 챗봇, 11번가와 NUGU 연동 업무 등을 담당하고 있습니다. 소위 말하는 요즘 유행하는 아이템들은 다 CX 기획팀에서 맡고 있다고 보시면 좋을 것 같습니다. 



'Service Product' 이라고 부르는 온라인 커머스 구성 요소들이 있습니다. 4대 Service Product은 물건을 찾고 등록하는 것과, 회원 관리, 주문과 결제, 배송을 이릅니다. 게다가 저희는 11번가 전체 도메인 내 회원 멤버십을 관리하는 역할도 맡고 있습니다.



한마디로 정리하면, 매체의 변화입니다. 매체가 바뀌면 사람들의 정보 습득 방법도 달라집니다. PC는 '검색'의 시대였습니다. 하지만 모바일이라는 새로운 매체가 등장하면서 사람들은 '톡', 즉 대화를 통해 모든 정보를 만나기 시작했습니다. 현재 대부분의 사람은 모바일이라는 매체와 톡이라는 대화형 인터페이스에 익숙해져 있습니다. 사람들의 정보 습득 방법, 미디어 사용 형태 등이 바뀌면 모든 장르는 어떻게 변화할지 고민합니다. 온라인 커머스라는 장르 역시, '채팅'이라는 변화에 발맞추려는 방법으로서 챗봇을 도입했습니다. 그러나 현재 만족스럽지 않은 부분이 많아, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 계속해서 고민하고 찾아가는 중입니다.



아직은 챗봇을 사용하고 이를 통해 구매하는 사람이 많지는 않습니다. 그러나 챗봇의 영향을 수치로 계량화해서 생각하기보다는 사람들이 챗봇을 이용하여 어떤 과정을 통해 구매하는지 등의 사용 형태를 보고 선도적으로 학습한다는 것에 더 큰 의의가 있습니다. 


  

올해 주요 프로젝트는 고객센터 챗봇입니다. 고객센터 챗봇은 상담을 상당 부분 자동화, 효율화하는 데 실질적으로 기여하는 것을 목표로 하고 있습니다. 현재 디지털/마트 챗봇에서 제공하는 것보다 훨씬 더 정확하고 다양한 상담이 가능해질 것으로 예상합니다. 이를 위해, 지금까지의 대화 로그들을 모두 읽고 분석하여 유형화하는 과정을 거쳤습니다. 


4월경에는 디지털 챗봇 내에 삼성전자 전용 챗봇을 만들 예정입니다. 삼성전자라는 한 브랜드의 상품을 추천해주고 구매를 돕습니다. '디지털/마트 챗봇'이라는 것은 하나의 플랫폼입니다. 챗봇이라는 플랫폼을 통해 더 많은 파트너와의 시너지를 이룰 수 있도록 그 범위를 넓혀갈 것입니다.



챗봇 꿀팁은 없어야 하지 않을까요? 팁이 있다면 쓰는 방법이 있어야 하는데, 챗봇은 그 방법을 미리 알지 못해도 잘 쓸 수 있어야 합니다. 저희가 추구하는 챗봇의 방향 역시 그렇고요. 



챗봇이 무엇인가부터, 사용법, 그리고 CX기획팀 곽원태 팀장님과의 인터뷰를 통해 '11번가 챗봇'에 대해 알아보는 시간이었는데요. 챗봇에 관해 관심이 있었던 분들에게 도움이 되었으면 좋겠습니다. 챗봇이 대화로의 변화에 발맞춰 개발되었던 것처럼, SK플래닛은 계속해서 소비자들이 더 나은 서비스를 받을 수 있도록 노력한다는 느낌이 들었습니다. 곽원태 팀장님의 말처럼, 잘 알지 못해도 누구나 사용할 수 있는 챗봇. 지금 당장 사용해보는 것은 어떨까요? 특히 본인이 아래의 사항에 해당된다면 더욱더 눈여겨보시기 바랍니다!





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