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C/S팀, SK건설의 'Customer Satisfaction(고객만족)'을 책임진다

최근 건설의 최첨단화 및 신기술 도입 등 건설업계에 여러가지의 변화가 일어나고 있다. 건설업에 적용되는 발전된 기술은 사람들이 쾌적하게 생활할 수 있도록 돕고 있지만 결국은 집이란 사람이 거주하는 공간이다. 따라서 불편한 점이 생길 수 있고, 이를 해결하기 위해 끊임없이 고객들과 소통하는 C/S팀이 있다.


CS란 Customer Satisfaction(고객만족)의 약자이다. 즉 C/S팀은 준공 후와 시공 전후로 고객만족과 건물의 품질을 위하여 노력하는 부서이다. 좀 더 전문가의 자세한 설명을 듣기 위하여 SK건설의 송광호 부장을 만나 이야기를 나누었다.


SK Careers Editor 임성준



<SK건설 C/S팀 송광호 부장>


Q. 간단히 자기소개 부탁드리겠습니다.

건축공학과 전공이고, 97학번이에요. 2003년도에 입사를 해서 15년차이고 5개의 현장과 기획팀을 거쳐서 현재 C/S팀에서 업무를 맡고 있습니다.


Q. CS팀의 주요업무에 대해 설명 부탁드리겠습니다.

팀의 이름을 보면 하는 일이 보인다고 하죠. CS는 Customer Satisfaction(고객만족)의 약자예요. 예전에는 단순한 하자보수나 사후관리 차원의 업무를 처리했는데 지금은 하자처리는 기본이고 고객을 만족시킬 수 있는 총체적인 역할을 하기 위해 고객만족경영을 실시하고 있어요.




C/S팀은 크게 B/S, A/S, 민원/소송으로 업무가 나누어지고 있어요. 먼저 B/S(Before Service)에서 고객의 요구사항(Need)이 무엇인지 최신 트렌드는 무엇인지 설계단계부터 피드백을 주고 있어요. 그리고 On-Going 과정(시공과정)에서도 CS팀이 하자가 생기기 쉬운 부분에 대해 교육도 하고 특히 최근 중요해진 잔손보기 부분을 꼼꼼히 챙기고 있어요.


A/S(After Service)에서는 입주 후에 생기는 하자보수를 관리하고 있어요. 자동차를 예로 들면 공장에서의 관리가 B/S의 역할과 비슷하다면 출고가 된 후의 보수를 정비업체에서 담당하듯이 준공 후의 문제는 A/S가 담당하고 있죠.


SK건설은 사전품질관리활동을 하고 있는데 모델하우스 품평회, 샘플하우스 점검, 사전품질점검, 고객초청행사, 행복라운지 운영 등의 활동을 통해 고객만족과 품질확보를 위해 자체 점검활동을 수행하고 있어요.


Q. C/S팀에서의 주요활동 중에 사회공헌활동에 대해 알려주세요.


<사회공헌활동 모습>


물론 C/S팀이 고객만족을 위해서 하는 활동도 중요하지만 하자보수를 전담하는 팀의 기술과 능력을 재능기부 차원에서 사회공헌활동도 하고 있어요. 한달에 4회정도 소외계층을 찾아가서 주거환경을 개선하고 생필품을 지원해드리고 있어요. 이를 통해 SK의 행복 나눔의 가치를 실천하고 있죠.


Q. 업무를 수행하시는 과정에서의 어려움에는 어떤 것이 있나요?

고객과 최접점에 있는 업무이기 때문에 고객들의 불만을 직접적으로 맞닥뜨리게 되고, 마인드 컨트롤이 필요할 경우가 있어요. 그렇지만 어려움 속에서도 고객의 민원을 해결하고 SK건설의 브랜드 가치를 올린다는 사명감을 가지고 일하고 있어요.


Q. 입사 전이나 C/S팀 업무를 맡기 전 했던 경험들 중에 어떤 경험이 가장 도움이 되셨나요?

현장경험이 제일 도움이 됐어요. 그리고 처음부터 C/S팀에 배정받지는 않아요. 현장을 경험해본 직원들이 C/S업무를 맡게 돼요. 현장경험을 한 후에 C/S팀에 오게 되면 개인적으로도 많이 배우게 되고 하자 관련해서 반성도 하게 되더라구요. 그래서 다른 직원들도 주기적으로 C/S팀 업무 근무를 시키려 해요. 모든 문제의 해결은 현장에 있기 때문에 현장경험이 무엇보다도 중요하다고 생각돼요.


 


Q. 업무나 회사 생활 중에 가장 뿌듯한 순간이 언제이신가요?

제가 참여한 프로젝트의 건물 앞에 자식과 함께 서서 아빠가 지은 건물이란 걸 설명해주는 순간이 가장 뿌듯한 것 같아요. 건설업계에 있으신 분들이라면 다 공감을 하실 거예요.


Q. 어떤 인재가 가장 C/S팀에 적합하다고 생각하시나요?

고객을 만족시키기 위해서는 인내와 패기 그리고 빈틈없고 꼼꼼한 일처리가 가장 중요해요. 그리고 타부서나 현장에서 교육이나 조언을 하는 입장이다 보니까 현장경험과 기술적능력은 기본으로 지니고 있어야 해요.


Q. 취업을 준비하고 있는 학생들을 위해서 한마디 부탁드리겠습니다.

물론 요즘 취업의 문이 넓지 않기 때문에 취업을 하기 위해서 관심이 없지만 인기가 많은 분야로 몰리는 일이 많아요. 그게 너무 안타깝더라고요. 물론 선배들은 더 열심히 해서 사업확장을 시켜서 후배들이 취업할 수 있는 자리를 만들기 위해 노력해야 한다고 생각해요. 취업을 준비하시는 분들은 꿈을 이루기 위해서 최선을 다하고 나의 자리는 어딘가에 있으니 너무 급하게만 생각하지 않았으면 좋겠어요.


지금까지 C/S팀의 송광호 부장님께 C/S팀이 추구하는 가치와 업무에 대해 알아보았다. SK건설의 고객만족경영과 행복 나눔의 가치를 실천하기 위해 끊임없이 노력하는 C/S팀. C/S팀이 만드는 거주자의 행복한 삶과 더 나은 주거환경의 모습이 기대된다.


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Posted by SK Careers Journal skcareers

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